Transcript of 21 Agustus 2025

Baik, selamat siang, Pak. Iya. Gimana, Mas? Sehat hari ini? Alhamdulillah sehat. Iya. Jadi di sini saya ingin wawancara untuk kebutuhan riset saya bersama rekan saya ini untuk tugas akhir kuliah. Nah, di sini saya mencari manajer terutama di airline sosial media karena itu lingkup yang nanti akan saya telusuri di riset saya nanti ini. Jadi, saya ada beberapa pertanyaan nih, Pak untuk research saya. Nanti pertanyaannya ya seperti yang sama-sama kita setujui karena untuk ngurus si surat izin dan lain-lain karena perlu waktu yang lama jadi ee wawancara ini kita lakukan sebagai anonimus saja. Jadi ee sebagai general aja tidak khusus perusahaan mana tidak disebutkan dan Bapak sebagai narasumber juga tidak disebutkan. Begitu, Pak. Oh iya boleh, Mas. Boleh, boleh. Santai. Siap. kita ini ya semi formal aja L ya enggak usah Heeh tegang-tegang santai aja Pak silakan Mas kalau ada pertanyaan ok izin ya Pak ini untuk pertanyaan saya yang pertama mm bagaimana peran utama fungsi sosial media di perusahaan Anda jadi peran utama itu sosial media itu itu banyak Mas yang terutama adalah menjadi wajah digital dari perusahaan jadi di sini saya tidak hanya mengelola konten Oke. Tapi juga hubungan mendengar suara pelanggan. Contoh ada kalau di Instagram kali ya, ada orang ng-DM atau komen di kanal kita, di profile kita, kita segera balas. Itu contohnya. Terus kita juga ee memastikan secara konsisten pesan-pesan dari perusahaan itu tersampaikan dengan tepat ke pelanggan. di industri penerbangan sendiri, media sosial dijadikan ee hal-hal yang sudah normal sekarang. Karena hampir semua airlines di dunia sekarang menggunakan sosial media sebagai kanal komunikasi ke pelanggan. Oke. Oke, Pak. Oke. Ee saya penasaran nih untuk tim Bapak nih gimana tim Bapak tuh mendefinisikan engagement yang efektif di sosial media untuk brand airline sebesar ini, Pak? engagement yang efektif tuh bukan hanya kita di-like sama pelanggan ataupun viewers lah ya atau di-share kalau ada promo. Tapi buat kita engagement itu ada interaksi yang relevan dan ada nilainya serta berkelanjutan. Contoh misalnya ada pelanggan yang udah ee miles-nya banyak, yang udah punya poinnya banyak. Nah, di situ kan dia perlu ya hal-hal yang ee sifatnya informatif untuk menggunakan ee privileg-nya dia ya. Jadi, pelanggan itu merasa didengar lalu mendapat jawaban yang cepat dari pertanyaan-pertanyaan mereka dan mereka merasa bangga dengan cerita positif yang ada di maskapai kita gitu. Jadi kita pengin tuh kalau pelanggan terbang gitu jadi penumpang dia merasakan eforia ini adalah airlines yang baik gitu. Oke. Oke. Bagus sekali ya, Pak. Lalu kalau pendekatan strategisnya untuk membangun engagement itu gimana, Pak, di platform media sosial terutama? Nah, pendekatannya itu kalau secara teoritik tuh kita audience sentric. Artinya strategi itu dibangun berdasarkan kebutuhan, perilaku, dan preferensi dari audiens. Misalnya kita sering menggunakan storytelling tentang pengalaman terbang, budaya lokal, cerita di balik layar. Strategi-strategi ini membikin ee seluruhnya menjadi hidup, menjadi manusiawi. Karena kan dari penerbangan itu ada starting-nya, ada finishnya, ada prosesnya dari setiap divisi. Contoh divisi cargo, divisi kokpit, ada divisi cabin crew dan sebagainya, Mas. Oke. Oke. Untuk strategi engagement di beberapa platform gitu, apa aja ya, Pak, strateginya? Betul. kita punya karakteristik unik dalam setiap platform. Contoh Instagram itu yang saya bilang tadi, dia lebih visual, lebih cocok untuk inspirasi perjalanan. Nah, lebih cocok untuk menggambarkan siapa kita, apa yang mau kita sampaikan ke penumpang, apa yang ingin kita buat penumpang itu merasakan ee budaya positif apa yang ada di perusahaan ini. Nah, beda lagi dengan Twitter, Mas. Twitter itu lebih informatif sifatnya seperti customer care, update yang cepat dan segala macam. Ada lagi misalnya Linkin itu mah cuman kayak brand positioning aja ya dari perusahaan kita seperti apa ya kira-kira begitulah. Oh oke. Oke. Kalau tim Bapak nih untuk tim sosial media di perusahaan Bapak untuk ee respon sentimen publik secara real time-nya seperti apa, Pak? Kita menggunakan social listening tools untuk memantau percakapan publik, tren dan sentimen terhadap brand. Tim kita beroperasi 24 jam dalam seminggu untuk isu-isu kecil, tim sosial media bisa langsung menanganinya sesuai protokol. Tapi untuk isu-isu besar ee kita butuh hal-hal yang ee spesial misalnya jadi unit-unit tertentu karena hal-hal itu sensitif. hal-hal yang tidak dapat disampaikan oleh ee tim sosial pada umumnya. Tapi kalau hanya seperti tiket, promo itu mungkin bisa. Tapi hal-hal sensitif tuh yang saya maksud ya amit-amit ya, Mas. Ada insiden atau apa. Itu kan harus divisi-divisi khusus ya. Apalagi kalau sudah viral itu sih. Iya. Oke. Menarik. Ee ngomongin tadi insidence kalau untuk peran tim sosial media Bapak nih ketika terjadi krisis itu seperti apa, Pak? perannya. Ah, peran sosial media kita adalah kanal pertama di publik. Yang pasti kita adalah ee tempat awal dari publik untuk mencari informasi. Oke. Nah, tugas kita adalah menyampaikan hal yang resmi, akurat, dan empatik. Dalam kasus-kasus besar kami tidak bergerak sendiri, Mas. Tapi memastikan semua pesan selaras dengan arahan dari krisis eh Task and force. Kalau enggak salah tuh ada krisis manajemen ya di setiap perusahaan. Nah, nah kita akan update, kita akan sinkronisasi dengan tim crisis manajemen itu sih. Oke, berarti eh untuk koordinasinya gimana tuh, Pak, dari tim sosial media sama tim public relation dan crisis communication ketika terjadi krisis tuh bagaimana koordinasinya tuh, Pak? Nah, kita tuh di perusahaan kita ada krisis communication protocol. Begitu ada isu terdeteksi, kita langsung terhubung dengan Crisis Communication Center. Nah, nanti dari sini ada pesan-pesan utama yang disepakati terlebih dahulu untuk ee disampaikan ke publik agar tidak inkonsistensi. Jadi, sosial media benar-benar berperan sebagai amplifier pesan resmi sekaligus kanal monitoring terhadap reaksi publik gitu, Mas. Oke, untuk protokol dan SOP yang biasa dijalankan dari tim sosmet-nya itu ketika ada isu nih isu negatif lah yang berkembang cepat tuh apa ada protokolnya gitu, Pak? Oh, jelas Mas bisa lihat nih di samping kanan saya nih. Nah, dari gambar-gambar ini lihat deh. Heeh. Ya, ini kebetulan nih, Mas, pertanyaannya sesuai nih. Nah, di sini di flowchart kami nih ada identifikasi isu, lalu selanjutnya ada kategori risiko, lalu ada validasi informasi, lalu ada penyusunan pesan, dan terakhir ada eksekusi di multikan. Oke. Nah, nanti kita lihat levelnya. Misal nih ringan kita bisa langsung eksekusi. Tapi kalau udah gede eskalasinya wajib kita jalur koordinasi lintas unit termasuk dengan tim risk management, PR operational. Biasanya lewat meeting secara digital maupun langsung tergantung kondisi di lapangan gitu, Mas. Oke. Oke. Kalau menurut Bapak penting enggak sih ini strategi engagement dan krisis nih untuk terintegrasi dalam dengan unit lain gitu? Sepenting apa menurut Bapak? sangat penting ya. Apalagi kalau kita sama-sama tahulah brand di perusahaan kita ini cukup baik, cukup besar. Enggage harian itu membangun kepercayaan saat krisis. Kepercayaan itu modal, Mas. Tanpa integrasi publik bingung nanti kalau ada pesan-pesan, ada hoa atau apa yang menyebar. Nah, oleh karena itu sangat penting sebagai kita krisis respon kami dijalankan sesuai dengan protokol komunikasi. yang berlaku di seluruh unit. Jadi tetap harus ada sinkronisasinya lah. Intinya komunikasi, Mas. Oke. Oke. Kalau contoh kasus ada enggak ya, Pak? Misalnya kasus ketika engagement strateginya berhasil nih untuk meminimalkan krisis yang terjadi gitu, Pak. Contohlah kita ambil masalah kecil ya, jangan yang berat-berat karena enggak baik juga gitu kita bahas yang berat-berat. Misalnya nih, delay musalle nih karena cuaca ekstrem. Nah, engagement kita itu terbiasa proaktif. kita cepat nih, Mas, kalau ada lonjakan komplain dari eh customer, terus kita buru-buru dan segera berkoordinasi dengan unit operation di lapangan dan juga risk management. Nah, di sini kita menyiapkan narasi resmi kami langsung serbarkan di media sosial. Hasilnya isu tidak berkembang liar. Jadi, kita tahu ee hal-hal apa yang ee baik disampaikan ke masyarakat. malah banyak penumpang mengapresiasi dengan keterbukaan kita. Jadi, keberhasilan itu adalah kombinasi dari kecepatan tim di media sos tim media sosial kita nih dengan arahan-arahan tepat dari ee unit terkait gitu, Mas. Oke. Oke. Untuk ee memastikan Tone of Voice nih kan ketika lagi krisis dan harian kan beda nih, Pak, ya. ketika ee harian mungkin lebih santai, maksudnya tidak terlalu serius ketika nanti lagi ada krisis kan kita mau enggak mau harus serius dan lebih empatik gitu. Untuk ee pergeseran tonnya gimana tuh, Pak dari harian ke krisis ketika lagi terjadi krisis, Pak? Sebetulnya kita punya ini sih, punya guideline, Mas. Kita ada brain voice guideline juga sih. Mungkin kita enggak bisa share detail ya, cuman kira-kira gini nih. Iya. Engagement harian itu bisa ringan, bisa hangat, bahkan bisa lucu, Mas. Oke. Atau humoris ya. Tapi saat krisis ee tonnya itu berubah formal, empatik, informatif, dan substansi-substansinya itu selalu mengacu pada pesan kunci yang sudah ditetapkan. kreativitas kami ya tetap ada, tapi enggak boleh keluar dari garis besar narasi resmi kira-kira. Oke. I ya menarik banget ya, Pak ya. Ee lalu untuk tim Bapak nih untuk menjaga kepercayaan publik nih setelah terjadi krisis itu seperti apa, Pak? Yang jelas harus transparasi dan konsistensi. Kami tidak menutupi masalah, tapi tidak juga melebih-lebihkan. Setelah krisis selesai, kita selalu follow up komunikasi. misalnya saya ucapan terima ada ucapan terima kasih di akhir ee narasi tersebut atau klarifikasi tambahan atau ada perbaikan atau ada update dari layanan-layanan yang kita berikan dari ee hasil ee kesimpulan kejadian tersebut gitu. Oke. Oke. Menarik ya, Pak ya. Lalu mungkin Bapak sebagai ee manajernya nih dari Bapak sendiri untuk indikator keberhasilan ketika menangani krisis di media sosial tuh gimana, Pak? Indikatornya gampang, Mas. Response time. Jadi gini, jumlah sentimen negatif yang ditekan, efektivitas koordinasi, dan tingkat kepercayaan publik setelah krisis. Intinya tiga itu aja dulu. Oke. Semuanya itu harus jalan target sejalan dengan target yang diukur oleh unit lain juga. Contoh man misalnya menargetkan kurva percak dalam time frame kurang dari 48 jam atau bagian sales dan marketing membeli target menjaga dampak pada penjualan tiket maupun refund. Jadi jadi harus gimana ya harus hati-hati tapi harus juga terbuka kira-kira gitulah. Oke. Oke. Untuk Bapak nih misalnya ee ada enggak ya pelajaran terbesarlah yang pernah didapat ketika ee menangani krisis di sosial media dari tim Bapak juga atau mungkin Bapak sendiri? Apa ada ini enggak yang pelajaran besarlah gitu yang pernah didapatkan? Eh, sejauh pengalaman saya semasa saya duduklah ya dalam menangani hal-hal ini yang penting itu adalah kecepatan. Tapi kalau cepat tanpa empati bisa kontraproduktif. Oke. Sebaliknya, Mas bayangin aja kalau ada empati tanpa kecepatan bisa dianggap lelet atau tidak responsif. Keseimbangan keduanya itu adalah kunci. Kita rutin nih studi cas dan simulasi sama unit lain. Nah, di sana kita bisa lihat celah-celah apa yang perlu diperbaiki dari sisi komunikasi dan koordinasi. K ada apa simulasi perapa waktu ada periode-periode waktunya kita enggak bisa sebutin ya. Baik, Pak. Baik, baik. Oke. Ee untuk tim Bapak nih gimana ee mengembangkan strategi engagement-nya setelah krisis misalnya pasca krisis lah. Yang penting biar audiens-nya dan customer tetap loyal. Nah, pasca krisis itu yang paling penting adalah narasi positif. Nanti ada cerita kru, ada perbaikan layanan. Oke, ada inisiasi baru itu contoh-contoh Mas dari narasi positif. Lalu untuk membantu mengembalikan kepercayaan publik, unit lain seperti operasional, risk management fokus pada perbaikan sistem agar masalah serupa tidak terulang ataupun memperbaiki sistem yang ada menjadi lebih baik. Jadi intinya sih review kembali aja sih, Mas. Heeh. Heeh. Oke. Oke, Pak. Ya, dari saya mungkin satu pertanyaan terakhir ya, Pak ya. Eh, Bapak punya enggak nih untuk saran untuk perusahaan lain yang ingin mengoptimalkan peran sosial media terutama sebagai alat engagement, tapi sekaligus juga alat pengelola krisis? Sarannya sih sebenarnya enggak signifikan sih. Intinya jangan nanti-nanti deh. Jangan nunggu krisis baru kita serius di medsos. Oke. Nah, kita harus engage dengan tulus dari awal nih. Jadi, udah harus jalan nih, Mas. ee masalah sosial media tuh udah harus kita seriusin, harus kita riset, kita harus ada protokol juga yang jelas tim-tim dan ee harus kita latih kalau perlu kita sering simulasi dengan unit-unit lain dan pastikan koordinasi dengan unit-unit lain sudah jelas. Media sosial itu jendela kita untuk membangun reputasi perusahaan. kita harus menjaga konsistensi kita agar kepercayaan publik tetap terjaga. Karena kepercayaan publik adalah aset terbesar di perusahaan kita, gitu, Mas. Baik, baik, Pak. Baiklah, Pak. Ee sudah cukup pertanyaan saya lumayan panjanglah kita ngobrol. Sebelumnya saya berterima kasih banyak sudah mau menjadi narasumber dalam e riset saya ini ya, Pak. Saya terima kasih banyak ya, Pak ya. Sama-sama. Good luck, Mas ya. Semoga lancar skripsinya. I terima kasih. Yeah.